中国人寿探寻数智服务与智慧消保新路径

　　中国人寿于2024年3月对外发布“国寿好服务”子品牌，持续深耕“大服务”体系，为客户提供全生命周期的综合服务。围绕“信任”主题，近日，中国人寿客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍从三个维度介绍中国人寿二十多年来的服务历程与新时期的消保实践。从基础保障到多元服务，从保障服务到健康生活，从通用服务到分群服务，中国人寿的服务版图不断拓展，服务内涵不断深化，正在构建一个覆盖“医、养、康、护、财”的全方位服务生态。

　　二十多年来，中国人寿的服务网络实现了质的飞跃。从线下到线上线下深度融合。公司不仅有遍布全国的柜面网点，更有95519服务热线、APP、企微客服、小程序、公众号等线上服务渠道，2025年服务超过30亿人次。从人工到AI与人工协同服务。新技术的广泛应用，向客户提供了智能客服、语音助手、智慧柜员机等多种新服务方式。“从被动服务到主动预判服务。过去是客户找我们，现在是我们主动预判客户需求，把服务‘送上门’。从单向触达到双向互动，服务的主动性、精准性大大提升。”吴雁萍表示。

　　面向数智化新时代，中国人寿全面升级服务体系，重点推进“四个一”。“一声即办”，即从指尖到语音，让服务更便捷；“一站直赔”，即从一叠票据到无感理赔，让服务更高效；“一生相伴”，即从“赔付”到“陪伴”，让服务更长久；“一心惠民”，即从客户专属到驿站可及，让服务更温暖。

　　服务升级是对客户信任的回应，而消费者权益保护则是对客户信任的守护。中国人寿打造了消保工作的总纲领——“1228”大消保体系。坚持“一个中心”，即始终坚持以人民为中心的发展思想，这是消保工作的根本遵循；贯彻“两个全面”，即全面实现全员参与，全面推进全流程管理；实现“两个提升”，即提升重视程度，提升工作水平；推进“八大工作”，即组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、队伍建设、投诉与纠纷化解、考核与激励、教育宣传、监督检查，构建消保工作闭环。当前，中国人寿正在五个方面进行重点发力：关注“客户之声”，加强适当性管理，多元纠纷化解，多形式开展金融宣教，抓好队伍建设。

　　中国人寿积极参与制定多项国家、行业标准，包括《寿险公司柜面服务规范》《信息技术服务智能客户服务》《保险机构适老服务规范》等，用专业引领行业发展，推动行业服务水平整体提升。

　　“我们将始终坚持‘以人民为中心’的发展思想，积极践行‘成己为人 成人达己’的企业价值观，以‘数智服务 智慧消保’为新起点，持续打造可信赖、能托付、有温度的保险服务，深化消费者权益保护，让简捷、品质、温暖的’国寿好服务’更显担当。”中国人寿表示。（郭钇杉）　

（编辑 张晖）