哈啰出行江涛：行业内首家全面做到司乘两端实名认证

　　今日，哈啰出行（下文简称‘哈啰’）顺风车业务在全国范围内300多个城市上线。

　　年前，哈啰顺风车业务开始试运营，并推出“共享春运”的活动。依据其官方公布的数据显示，1月25至2月4号期间，参与“共享春运”活动的车主51累计万人，乘客80万。春运期间，Appstore旅游分类免费榜，哈啰出行两次自然搜索排名第一 。

　　截至目前，哈啰顺风车车主注册量已突破200万，累计发布订单量超700万 。

　　作为共享单车的后入局玩家，哈啰通过农村包围城市的模式，在阿里系的重仓之下，成为共享单车领域的巨头。去年9月，哈罗单车完成向”哈啰出行“的品牌升级，随后，进军四轮业务。而今，哈啰出行完成了单车、助力车、网约车、顺风车的业务布局。

　　在顺风车业务普遍受到限制的情况下，哈啰为什么要做顺风车？界面新闻记者独家专访了哈啰顺风车事业负责人江涛。其表示，凭借和支付宝的合作，哈啰应该是行业内首家全面做到不管是司机还是乘客都有实名认证的。哈啰几个业务之间也能协作，从春运期间的后台数据显示，哈啰顺风车乘客中，骑过哈啰单车比例占到51.08%，同时，哈啰顺风车主骑过哈啰单车占比也达到43.63%。

　　另外，他还表示，用户服务模式上，近期会推出“一开通”模式，哈啰的超级会员用户可以享受“一卡通”的模式，通过这张卡，既可以骑单车也可以打车甚至可以打顺风车，单车用户和四轮用户就可以用这种方式来驱动打通。

　　以下是专访内容：

　　界面：顺风车业务准备了多长时间？目前进展？

　　江涛：半年时间。哈啰顺风车车主招募计划于去年12月26日和27日在上海、成都两地启动，随后扩大至全国120城，仅20天车主注册量便已突破百万。为缓解今年春运压力，1月25日起，哈啰出行陆续在杭州、广州、成都等22城上线顺风车业务，帮助更多用户便捷回家过年。截至目前，哈啰顺风车车主注册量已突破200万，累计发布订单量超700万，并且仍在保持快速增长。

　　界面：顺风车团队大概有多少人？

　　江涛：安全和风控的部分采用了过饱和的方式，宁可冗余一点。

　　界面：为什么会选择在这个时候上线呢？

　　江涛：上线顺风车是基于哈啰的用户需求，哈啰目前有接近2亿用户，分布在全国300多个城市，在这些城市，之前哈啰提供的主要是以两轮业务为主，包括单车和助力车。覆盖了短途和中短途的场景，但哈啰的用户还有很多长途出行的需求，这块服务没完全被满足。再加上哈啰的用户是相对年轻，学生和白领居多，收入偏中等的群体，他们对于更普惠的，或者更高性价比的四轮出行有强烈需求，再加上春运，大量用户有返乡需求，综合考虑，我们决定做顺风车试运营。

　　界面：怎么做到差异化

　　江涛：坦白讲，差异化本身不是哈啰追求的目前，还是回归到需求本身，可否有更高效的方法、更低成本去满足用户的需求。哈啰当下要做的是，更快速、更大规模的去提供合规运力。运力的规模和车辆的累积要得到保障，同时，要做好安全、风控的管理。

　　界面：目前，在成本、安全控制上找到方法了吗？

　　江涛：在安全里面，产品定位很重要。首先哈啰顺风车的产品定位是纯粹的合乘撮合交易平台，完全摒弃社交的概念，禁止司乘两端在交易状态下进行沟通聊天，同时，对头像、昵称、评论都会进行严格筛查。其次，哈啰对车主和乘客有严格的筛查，如果车主都是白领或是私家车主，那么安全事故概率会降低。哈啰跟多地的公安部门都建立了关系，会把车主资料提交给当地公安部门进行筛查，对有问题的车主进行拦截。另外还接入了比较成熟的第三方数据公司，让他们对对车主验证，同时还跟阿里云有合作，在接单环节，会进行严格的人脸识别。

　　跟支付宝也有合作，哈啰应该是行业内首家全面做到不管是司机还是乘客都有实名认证的。哈啰有大量用户沉淀在支付宝上，很多用户对于平台的信任有要求，把这个功能嫁接在支付小程序上，天然有信任感，因为有大品牌的背书。

　　界面：实名认证是怎么做到的？

　　江涛：大部分实名认证通过支付宝提供给哈啰的实名认证接口完成，因为支付宝的用户都是经过实名认证的，这是哈啰的一大优势，哈啰的两亿用户大多数是通过支付宝实名认证的。另一方面，如果用户不愿意授权支付宝，哈啰会要求用户提交身份证资料，对接国家认可的实名认证的第三方数据公司，通过它们来做身份验证。

　　界面：如果提高准入门槛，会不会影响顺风车运力？

　　江涛：哈啰和支付宝有长期的战略合作，哈啰的用户已经天然的通过了信用的检验， 这是哈啰的一个优势。同时，哈啰APP也是有用户授权的。

　　界面：顺风车业务是不是和单车一样，会走农村包围城市的逻辑？

　　江涛：农村包围城市还是高打进军城市，这不是重点，重点看供给和需求量。哈啰会从两个层面来挑选城市。第一，这个城市是否具备需求和供给，像汽车保有量、出行频次、规模等。另外，哈啰也会考虑哈啰的底盘业务在当地的渗透率。会优先发展两者兼有的城市。其次，也会考虑一些需求和供给可能没那么大，但哈啰在当地渗透率足够高的四五线城市。四五线城市的城内需求可能较弱，但跨城、城际需求非常旺盛。反之，有的一线城市，如果哈啰单车的渗透率没有那么高，但这个城市的四轮需求非常旺盛，哈啰也会考虑和尝试。

　　界面：目前，四五线城市的城际顺风车是空白点，哈啰会重点发力吗？

　　江涛：四五线城市跨城的需求是非常旺盛的，但需求密度较低，会有挑战。

　　界面：挑战有哪些？

　　江涛：四五线城市用户大量集中在微信或支付宝这样的超级APP里面。传统的推广手段不容易触达。如何通过超级APP让四五线城市用户成为哈啰用户，这是有待研究。另外，四五线城市用户对于互联网工具使用的熟练度还有带提升，如何给这些用户提供更直接、更便捷的产品形态也是挑战之一。传统的顺风车模式是为一二线城市打造的，四五线城市是不是有新的顺风车模式，有待探索。

　　界面：找到新的模式了吗？

　　江涛：还在试验中，目前还不方便透露。

　　界面：顺风车这一块最重要的成本在哪里？

　　江涛：顺风车业务运营的时间还比较短。春节是一个特殊的时间点，过年出行的人也比较少，成本还在详细的分析之中。在试运营阶段成本还是相对可控的，主要是靠天然的需求迸发带来的增长，同时，哈啰也会做一些活动刺激车主和乘客接单发单的意愿，因为平台型业务最重要的就是要适配，让供给和需求平衡，这样才获得使用体验。

　　界面：哈啰单车、助力车和顺风车是怎么协作的？

　　江涛：从后台数据，哈啰顺风车乘客中，骑过哈啰单车比例 占到51.08%，同时，哈啰顺风车主骑过哈啰单车比例也达到43.63%。用户服务模式上，持有超级会员卡的用户可以享受“一卡通”模式，通过这张卡，哈啰用户可以骑单车也可以打车甚至可以打顺风车，单车用户和四轮用户就可以用这种方式来驱动打通。

　　界面：一卡通的概念，有没有时间表？

　　江涛：近期会推出，还在准备，有很多问题要进行测算。

　　界面：都是属于阿里系的，和高德、嘀嗒是否是竞争关系

　　江涛： 最开始，哈啰也在考虑是否采用合作或者对接的方式来提供顺风车服务，但考量下来，顺风车最重要的还是车主的供给与服务水平以及安全，如果哈啰对车主的情况掌握不够充分就很难对用户提供安全的服务，所以最后还是选择了自己做。

　　界面：刚刚上线时有补贴，会不会有价格战？

　　江涛：不会有大范围的补贴，因为大范围的需求是在的，但平常的优惠活动会长期做，提高用户数。对于撮合供给与需求的平台形业务来说，用户基数很重要。

　　界面： 哈罗顺风车的客服处理流程是怎样的？

　　江涛：过去，一些公司客服接收到报警信息之后只有一个手机号，去公安系统也不太方便查到，这也是哈啰做实名制的用意。另外，进入每个城市都会有事务部门，会与公安部门、交警部门对接。只要在公安系统有对接，哈啰都会把数据传入进去，一旦发生问题，公安系统就可以看到相应数据。

　　同时，客服这边接收到一键报警会第一时间介入，会与当事人或者车主了解情况，如果情况需要，哈啰会第一时间联系警方去处理事件，为此，哈啰专门成立了独立的顺风车客服部门，72小时坐班，还有一个应急的小组，包括我都在这个小组里，信息的决策效率会很快。

　　界面：客服部门独立的？

　　江涛：对，有专线。在公司的大的客服体系里有独立的顺风车团队。

　　界面：滴滴的客服体系和哈罗是一样的，但需要层层上报，效率很低，哈啰呢？

　　江涛：长远来看会有这个问题，处理的成本与代价之间会有关联，技术与系统的作用很重要。哈啰会通过大量的数据收集和AI把可能出现安全问题的工单挑出来，让人力来回应这些订单。同时，会尽力扩大客服能力。

　　作为一个公司，所有的成本都是让用户来买单，所以哈啰不会粗暴的方式去扩张，而更倾向于让技术来解决。未来也会探索更多的方式去收集数据，和支付宝有合作，能够更快的甄别危险，这是我们接下来会做的。

　　界面：筛选紧急情况是关键，一定体量后，客服不能很好的识别危险性的案件，怎么办？

　　江涛：哈啰的优势在于有很多的用户数据，包括和支付宝的合作，也会有更多信息。同时，还成立了AI的算法团队。很重要一点，如何通过公司管理的方式去解决臃肿、去解决信息的传递效率问题，这个是关键的，这个是哈啰有信心的。

　　界面：如果乘客打了一键报警，会不会紧急预案机制？

　　江涛：会的，哈啰有紧急预案机制，客服接进来会有分类的标准。根据情况的分级与不同会不一样，但能保证在很短时间内响应。

　　界面：可以通过公安系统的数据去侦察司乘两端吗？

　　江涛：哈啰会按照政府的要求把数据传输过去，但政府也是一个庞大的数据体系，他们如何浏览数据，每个城市都有不同的特点，哈啰会按照当地政府的要求传给他们。

　　界面：哈罗顺风车的业务的战略情况？

　　江涛：总体来说，2019年的战场还是夯实和拓展，把两轮的纵深做的更深，然后把服务用户的需求做得更高，同时也会重视智能领域，顺风车是一个很重要的探索的方向。  

 

（责任编辑 迟明霞）