贝壳集团董事长兼CEO彭永东： 以科技创新赋能“美好居住”新未来

　　"贝壳集团（以下简称'贝壳'）起源于2001年成立的链家房地产经纪公司；2009年上线'链家在线'；2018年贝壳正式上线；2020年贝壳在纽交所上市，成为中国居住服务平台第一股；2022年贝壳在港交所上市；2023年推出'一体三翼'战略升级，即'一体'指新房、二手房交易，'三翼'指整装、租赁和贝好家业务。在房地产市场'止跌回稳'的政策基调下，贝壳作为居住服务行业的大型企业，秉持'做难而正确的事'这一追求，积极应对房地产市场供求关系变化，努力构建向真、向善、向好的居住服务生态，实现企业的向上向好发展。"贝壳集团董事长彭永东介绍。

　　面对房地产行业转型发展趋势，贝壳加大居住服务产业链建设，完善家装、租赁、开发等新兴业务板块，企业不断升级的秘诀是什么？贝壳如何实现突围与回归？又如何在科技创新的道路上不断突破，引领行业健康发展？带着这些问题中华工商时报走进贝壳。

 

　　坚定信心：

　　进入贝壳展厅，迎面而来的就是贝壳"筑梦新居住让家更美好"的宗旨，一直坚持党建引领高质量发展。贝壳党委自2019年4月成立以来，党员队伍结构不断优化，党组织作用持续发力。贝壳党委以提升组织力为重点，突出政治功能，健全各级党组织，优化组织设置，扩大了党的组织覆盖和工作覆盖。截至目前，贝壳链接了1.6万名党员，开展跨品牌、跨地域"党员经纪人线上亮身份"行动，为1.1万名党员经纪人线上佩戴党徽，增强党员使命感、责任感。

　　贝壳建立了党委与企业管理层共同学习党的方针政策常态化机制。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、中央最新政策精神和行业最新政策要求，将党的主张和重大决策部署贯彻融入到企业发展战略和发展愿景中。打造"贝壳大讲堂"系列讲座，邀请相关领域专家来公司授课，分析形势，解读政策。

　　听党话、感党恩、跟党走是贝壳矢志不渝的坚守。"凡是党中央定了的就要坚决执行，不能打折扣。"彭永东表示，2月17日，习近平总书记在民营企业座谈会上发表重要讲话，为民营经济发展注入强大信心和动力。贝壳作为国内领先的居住服务平台，通过科技赋能和标准化服务提升行业效率和用户体验。通过数字化手段重塑房产交易和服务模式，推动行业从传统经纪向产业互联网升级，这正是民营经济创新与进步的生动体现。

　　"近几年，面对纷繁复杂的国内外环境挑战，我们坚定不移唱响中国经济光明论，坚定不移选择科技创新这条路。AI浪潮滚滚而来，科技发展日新月异，只有紧跟时代步伐才能不被这个大时代所淘汰。为此，我们提出了'翻越第二座山'目标，明确了'一体三翼'战略升级。贝壳致力于推进居住服务的产业数字化、智能化进程，通过聚合、助力优质服务者，为中国家庭提供一站式、高品质、高效率服务。"彭永东说。

 

　　转型抉择：

　　向真而行。彭永东表示，贝壳在2018年启动战略转型时，面临着很多挑战。面对行业痛点，贝壳意识到唯有科技创新才能重构服务逻辑，推动产业升级。贝壳始终坚守"有尊严的服务者，更美好的居住"的理念，这一理念贯穿了贝壳的转型历程。通过数字化和智能化技术，打破传统居住服务的时空限制，提升服务效率与用户体验。在这方面贝壳是有储备的。签三方约、不吃差价"，尤其不吃差价，是为了确保真房源，链家启动"楼盘字典"建设工程，构建房屋的"数字身份证"。从2004年，链家推行透明交易，即"实价报盘、签三方约、不吃差价"的透明交易，实现价格透明、信息透明、收费透明，完成了行业里一场自我革命。

　　为了确保真房源，链家启动"楼盘字典"建设工程，构建房屋的"数字身份证"，奠定了贝壳数字化发展基石。2014年，链家开启ACN网络，即经纪人合作网络。这一模式下，房产交易被拆分为房源录入、钥匙维护、带看讲解等多个环节，分别由不同经纪人完成，佣金按贡献度精准分配，有效解决"房、客、人"联动难题。

　　伴随科技创新浪潮，自主研发三维重建技术，贝壳推出VR看房服务，让消费者足不出户即可沉浸式看房。这一创新不仅解决了传统看房耗时费力问题，也成为行业数字化转型标杆。

　　据悉，截至2024年底，系统已收录全国2.7亿套房屋的真实数据。在楼盘字典基础上，贝壳开发VR看房4.0、智能估价系统、交易风险预警等20余项核心应用，二手房交易周期缩短40%，虚假房源投诉率下降95%。

　　北京链家一位店长说，一单交易最多可由13名不同的经纪人协作完成，大大提升效率。ACN还上线了跨城业务，远程交易成为可能，三亚房源可通过北京的经纪人促成成交。如今，ACN网络模式已吸引德佑、21世纪不动产等200多个品牌加入。

　　向善而进。彭永东说："转型之路并非一帆风顺，科技创新对于传统居住服务公司来说面临非常大的挑战。"

　　合法合规经营，一直是贝壳坚守的经营底线。2021年6月起，贝壳开展合规专项自查。截至2021年11月，全国超过54.75万名工作人员和经纪人签署合规承诺书。同时，贝壳通过检查与暗访，进一步查漏补缺，坚守合规底线。贝壳还专门成立公司信息安全与数据合规委员会，开展APP/小程序备案、大模型备案、数据安全自查，以及个人信息保护专项工作，有力保障数据安全与个人信息保护。

　　贝壳一直坚持"对服务者好，帮助服务者对消费者好"目标，坚持技术向善，以人为本塑造发展新优势。通过智能呼叫拦截系统、资金监管等举措，构建安全、高效、透明的房产交易服务生态。针对客户受到骚扰电话困扰的问题，贝壳自主研发"智能呼叫拦截系统"。该系统通过AI语义分析，精准识别骚扰电话并自动拦截。

　　同时，贝壳建立了"客户隐私保护墙"，严格限制经纪人对客户联系方式的使用权限，确保客户的隐私不被泄露。"营销电话治理项目"目前在武汉、天津、重庆、成都、深圳、西安等城市试点，为消费者开启"电话免打扰"。

　　据了解，2024年，贝壳平台的客户满意度调查显示，92%的客户对电话免打扰服务表示满意，相关投诉量同比下降了76%。在城市社区，贝壳推出高考服务站等门店便民服务、"我来教您用手机"等助老服务、贝壳爱心助医小家等助小服务。在乡村社区，贝壳推出追光计划、阳光操场等公益项目，助力乡村全面振兴。

　　截至目前，贝壳基于遍布城市商圈、社区的门店网络，启动"贝壳骑手驿站"项目，在北京、石家庄、重庆、深圳等城市，已有700多家贝壳门店开放驿站服务。

　　向好而生。彭永东说，家装行业因流程复杂、标准化难度大，一度被视为"互联网禁地"。

　　2020年前后，贝壳通过收购圣都家装整合行业资源，结合VR设计、BIM系统等科技工具，将家装工期从行业平均129天缩短至111天，并实现施工过程透明化监管。

　　彭永东说："这一过程中，我们面临的最大挑战是服务者能力升级--传统装修工人难以适应数字化工具，为此我们大力投入创建培训体系，帮助超50万经纪人掌握VR带看、AI设计等技能。在技术创新上，贝壳首款AIGC家装设计产品'设牛'，依靠自研的ChatHome大模型和'梦想家'图像大模型，可根据房间图片和户型图一键生成装修效果图，提高设计师和用户的沟通效率。"

　　值得关注的是，在家装赛道，贝壳推出"智慧工地"系统，通过AI摄像头实时监控施工细节，自动识别吸烟、违规操作等问题，覆盖全国2万个工地，累计守护超4300万小时。同时，BIM报价系统让装修成本透明化，用户可实时调整设计方案，满意度提升30%。在成都某装修工地，业主通过贝壳"贝刻云视"实时查看施工进度时，AI系统突然预警"墙面平整度偏差超限"。原来是工人未按照标准工艺操作。通过远程指导，问题当天解决，避免了返工损失。这一案例印证了科技如何将"信任危机"转化为"透明服务"。

 

　　科技赋能：

　　贝壳的科技创新并非局限于单一环节，而是贯穿房产交易、家装、租赁全链条，形成"技术+服务"的双重护城河。贝壳整装业务通过"智慧工地"实现"所见即所得"，大力落实"以旧换新"惠及消费者，推出"省心租"分散式托管房源和集中式公寓，盘活存量房源、增加市场供给，助力解决城市新市民、青年人的居住难题。

　　彭永东介绍，当前，房地产市场已经从主要解决"有没有"转向主要解决"好不好"的阶段，亟须构建新的发展模式。2021年11月，贝壳设立惠居事业线，通过机构房屋租赁、开放平台等多种产品形态和合作模式，为市场提供多层次的租赁产品供给。惠居以"让租住更美好"为使命，致力于解决一系列租房痛点，努力让更多人"租得到、租得起、租得好、租得稳"。多样化租住需求，涵盖了从"一张床"到"一间房""一套房"的多层次产品体系，包括"一张床"的蓝领宿舍、"一间房"的新青年公寓到适合家庭居住的"一套房"的海盐公寓等产品。

　　2023年7月，贝壳成立贝好家事业线。以数据驱动型住宅开发服务平台，通过AI算法深度分析客户需求，预测目标客户意向的产品类型和价格预期，并根据真实的客户需求灵活调整投资拿地策略与产品定位，实现C2M（从消费者到制造者）的开发新模式。

　　彭永东认为，无论是通过科技、管理还是方法，都需要建立一套机制来确保服务标准的落地，从而不断提升产业的专业能力，为客户提供更多的确定性，打造美好的居住环境。

　　贝壳作为科技驱动的一站式新居住服务平台，以科技为杠杆撬动行业变革，通过品质升级、效率革命与组织进化，构建"美好居住新时代"。

　　贝壳自"一体三翼"战略提出以来，通过大数据、人工智能等技术创新和精细化运营，不断优化居住服务流程，满足客户的个性化需求，此战略不仅回应了"租购并举"政策导向，更以数字化能力重塑了消费者、服务者与平台的关系，为行业提供了"长期主义+科技赋能"的范本，成为企业向新而行、向好而生的新引擎。（司马岩）

 

（编辑 牛畅）